O futuro do negócio físico

Uma das grandes indagações de muitos empreendedores atualmente é o que vai ser do meu negócio físico neste momento em que está todo mundo falando em negócio digital, as lojas partindo para comércio on-line e todo mundo pensando em fazer empreendimento na internet.

Neste contexto como fica o negócio físico? Como fica a loja de bairro, a padaria, a sorveteria, a loja de eletrodomésticos e assim por diante. Esta é realmente uma pergunta muito pertinente no momento que a gente vive hoje. E sim, é muito importante refletir sobre este assunto.

Fico feliz em dizer que, ao contrário do que muita gente pensa o negócio físico não acaba e não vai acabar nunca. Certos negócios precisarão ser remodelados para atender esta nova estrutura de sociedade que está sendo criada, na qual temos problemas de mobilidade e segurança, por exemplo.

Estes problemas impactam muito nos negócios físicos, em contrapartida o negócio on-line dificilmente consegue reproduzir uma faceta importante do negócio físico que é a experiência física da compra.

A verdade é que o negócio físico vai se fortalecer no mercado quando ele focar ainda mais na experiência do cliente.

Mas o que quero dizer quando falo em experiência do cliente? É a experiência da compra propriamente dita, é o prazer de olhar, tocar, sentir e se relacionar com o produto antes de comprá-lo.

O modelo antigo, aquele representado pela antiga mercearia do seu Salim que tinha nas novelas da nossa infância, principalmente do comércio físico, realmente tem problema para se manter, pois o simples fato de o cliente entrar na loja, perguntar se tem o arroz, comprar e levar não é experiência de valor. Isto ele pode fazer online.

Se a pessoa já sabe que blusa quer comprar, qual o modelo específico, cor e tamanho definido, ela compra facilmente online. Mas a experiência da qual estou falando está longe de simplesmente encontrar um modelo ou tamanho de peça.

A experiência se trata de fazer o cliente sentir o produto, ver o benefício que o produto vai causar em sua vida, experimentar sabores, escolher, verificar como vai ficar usando tal produto e assim comprar se relacionando com o negócio.

Um grande exemplo de gerar esta experiência é quando um supermercado prepara um alimento e oferece de graça para o cliente que está fazendo compras na loja. A pessoa prova o produto e naturalmente tem vontade de adquiri-lo, seja por gratidão ou por querer de fato o produto. Gerar esta sensação no cliente é fundamental e é muito inerente aos negócios físicos.

Um gigante da experiência com o cliente é a Livraria Saraiva. Em um cenário atual em que várias livrarias fecham suas portas a Saraiva só cresce. Ela tem loja virtual sim e usa suas unidades para gerar esta experiência com o cliente. Aquelas poltronas, cafés, ambiente de conversa, jogos online e muitos outros atrativos não servem para ocupar o espaço da loja, eles são os grandes responsáveis pelos bons resultados e as altas vendas.

A Saraiva não se importa se você vai sentar lá e ler o livro todo, muitas vezes ela quer que você faça exatamente isto, pois este ingrediente no “neuromarketing” gera em você um sentimento de dívida de gratidão que te transforma no cliente mais fiel de todos e te levará a comprar sempre que tiver uma oportunidade.

Agora vamos trazer este conceito para os exemplos simples da nossa vida. Eu tenho uma amiga que tem mãos de fada para fazer massagem nas costas. Ela nem é massagista, mas sempre que chega à minha sala no trabalho vem e faz um relaxamento rápido nas costas que estão sempre travadas. Ela faz isso com muito amor, faz muito bem feito e sem esperar nada em troca. Mas o que acontece comigo? Advinha! Sempre que posso quero recompensá-la com um presentinho, pois sinto uma profunda gratidão pelo que ela faz.

Este modelo é facilmente reproduzido nos negócios. Tem uma loja de roupas? Ofereça uma consultoria de estilo grátis para seu cliente, ou partes de uma consultoria, mas que seja verdadeira e que não exija compra da parte dele. Ele vai receber o produto e vai ficar atento à primeira oportunidade para comprar de você. A maior parte dos clientes não sairá da loja de mãos vazias. Faça o teste, mas tem que ser verdadeiro.

Os negócios do futuro serão focados na experiência. Em muitos desses negócios a experiência do cliente será o centro da atenção. A migração para o negócio digital é mesmo uma tendência, não tem mais como fugir disso, mas existe também a tendência de que as empresas tenham os seus ambientes físicos gerando negócios para monetizar no virtual, pois o virtual sozinho é frio e se resume a uma tela.

A conexão com o cliente se dará muitas vezes no meio físico.

Então, embora tenha muito ainda a falar sobre isto, termino este texto com a afirmação: O futuro do negócio físico é se transformar no negócio físico do futuro.